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一位讀者來函說：「我的家人患抑鬱症，在公立精神科門診就醫，上星期她去見醫生，醫生看了一眼便說：『你好久沒有覆診，那表示沒有問題。今天是否為著續期拿傷殘津貼才來呢？好吧！我給你。沒有問題就不用吃藥，你可以走了。』我的家人看完醫生，加倍抑鬱，並問我她算不算廢柴。」
以上只是單方面的資料，當時醫生說話的內容和語調如何，我不能確定。病人對服務感到不滿時，除了啞忍或投訴，其實還有一個選擇，就是寫信給主診醫生，說出自己的感受。
Feedback有一個頗學術性的翻譯——「反饋信息」。無論一個人，還是一個系統，若想進步，反饋信息是必需的。比如一個孩子，做對時你讚賞他，做錯了你責備他；這些讚賞和責備，就是反饋信息，讓孩子知道怎樣改善。
醫生也像孩子，需要反饋信息。前天一個病人在電郵中對我說：「謝謝你的診治。你今天看來有點疲累，是否病了？請保重。」我很感動，並決心改過，以後不會玩電腦遊戲至凌晨二時。 |